Unterschiede

Hier werden die Unterschiede zwischen zwei Versionen gezeigt.

--- ticket:ticket [2019/08/22 10:58]
Susan Siegmund [Ticket erfassen]
+++ ticket:ticket [2023/05/10 12:06] (aktuell)
Andrea Müller [Konfigurationen zum Ticket]
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   * [[weitere_stammdaten:ticketarten|Ticketarten]]
   * [[weitere_stammdaten:ticketherkunft|Ticketherkunft]]
+===== Das Ticket als Werkzeug =====
+Das Ticket ist ein geeignetes Werkzeug, um verschiedenste Informationen über einen längeren Zeitraum zu bündeln, mit der Besonderheit, diese auch entsprechend weiterverarbeiten bzw. kontrollieren und verfolgen zu können. Es ermöglicht die Aufnahme von Informationen aus den unterschiedlichsten Kanälen (Portal, Mail, manuell Telefon etc.), welche anschließend bzw. zu einem späteren Zeitpunkt verarbeitet/abgearbeitet werden können.
+Besonders für den Vertrieb ist das Ticket ein perfektes Werkzeug, um verschiedene Informationen/Daten eines Kunden (vor Ort) in einem Ticket aufzunehmen, welche im Nachgang bearbeitet werden können. Zudem lässt sich auch kontrollieren, was mit den einzelnen Daten passiert ist bzw. in welchem Status sich diese befinden.
+__Vorteile/Besonderheiten zum Ticket:__
+  - Kontroll-Werkzeug
+  - Organisations-Werkzeug
+  - Übersichts-Werkzeug
+  - "Datensammler"
+  - Zeiterfassungs-Werkzeug (Timer-Funktion)
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-Beim Erfassen des Tickets wird eine fortlaufende Ticket-ID vergeben. In der Ticketart wird **Störung** voreingestellt, wenn unter Administration Standardwerte Ticket nichts eingetragen ist. Um das erfasste Ticket weiter zu qualifizieren, wird dem Ticket die Herkunft des Tickets zugeordnet.
+Beim Erfassen des Tickets wird eine fortlaufende Ticket-ID vergeben. Die Ticketart ist ein Pflichtfeld und wird ab der Version 7.0.5673 nicht mehr mit einem Standardwert (i.d.R. Störung) vorbesetzt, d.h. es muss bewusst die korrekte Ticketart gewählt werden. Um das erfasste Ticket weiter zu qualifizieren, wird dem Ticket die Herkunft des Tickets zugeordnet.
 Über den Betreff wird eine Kurzbeschreibung zum Ticket hinterlegt.
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-Zusätzlich zum Betreff kann unter „gemeldet von“ der Ansprechpartner hinterlegt werden, von dem die Anfrage stammt.
+Zusätzlich zum Betreff kann unter „gemeldet von“ der Ansprechpartner hinterlegt werden, von dem die Anfrage stammt. Hierzu kann über den gesamten Ansprechpartnerstamm aus CO gesucht werden. //Gemeldet von// kann zudem per Konfiguration 531 als Pflichtfeld definiert werden.
-Hierzu kann über den gesamten Ansprechpartnerstamm aus CO gesucht werden.
-Nach Auswahl des Ansprechpartners wird die Firma und bei vorhandener Email-Adresse, die Email des Ansprechpartner eingetragen.
+<html>
+<table width="100%" style="border:0px;">
+<tr>
+   <td style="border:3px solid #4A7AC2; padding:5px; background-color:#E0EEEE;">
+      <table width="100%" style="border:0px; margin:0px">
+         <tr>
+            <td width="100px" style="border:0px; text-align:center; padding:5px;" >
+               <img src="./scpictures/konfigurationen.png">
+	    </td>
+	    <td style="border:0px; padding:10px; ">
+<p><a href="doku.php?id=mandanten:konfigurationen" style="color:#56B04F;">Konfiguration</a>
+: "Gemeldet von" ist ein Pflichtfeld bei Tickets<br><br>Steuert, ob "gemeldet von" bei Tickets ein Pflichtfeld ist. In dem Einstellungstext kann man einen Standardwert definieren. Dieser wird bei Tickets, die nicht aus dem Modul angelegt werden, gezogen.
+</p><ul style="color: #333333;">
+<li>  0 - Nein
+<li>  1 - Ja
+</ul>
+	    </td>
+	 </tr>
+      </table></td></tr></table></html>
+Nach Auswahl des Ansprechpartners wird die Firma und bei vorhandener E-Mail-Adresse, die E-Mail des Ansprechpartner eingetragen.
 {{:ticket:ticketeingabe2.png?300|}}
-Nach Erfassung des Tickets kann die Priorität und der Status zum Ticket hinterlegte werden. Außerdem kann noch ein verantwortlicher Bearbeiter und der zuständige [[weitere_stammdaten:geschaeftsbereiche|Geschäftsbereich]] zugeordnet werden.
+Nach Erfassung des Tickets kann die Priorität und der Status zum Ticket hinterlegt werden. Außerdem kann noch ein verantwortlicher Bearbeiter und der zuständige [[weitere_stammdaten:geschaeftsbereiche|Geschäftsbereich]] zugeordnet werden.
 Als Eingangsdatum wird das Datum und die Uhrzeit der Erfassung eingetragen.
 Handelt es sich um die Störungsmeldung zu einer Maschine, wobei noch nicht feststeht, ob ein Service-Auftrag erforderlich ist, so kann hier über die Maschinennummer das entsprechende Gerät ausgewählt werden.
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-{{:ticket:aktivitaeten_ticket.png?800|}}
+{{:ticket:stundensatz.png|}}
-Für die aufgenommenen Aktivitäten kann entschieden werden, welche der Aktivitäten später in einen Service-Auftrag übernommen werden sollen. Bei Terminen wird die „Zeit“ in Minuten (Beginn Tätigkeit bis Ende Tätigkeit), zur Aktivität angezeigt. Für diese Aktivitäten kann eine Kennzeichnung erfolgen, ob eine Berechnung an den Kunden erfolgen soll.
+Für die aufgenommenen Aktivitäten kann entschieden werden, welche der Aktivitäten später in einen Service-Auftrag übernommen werden sollen. Beim Terminen wird die „Zeit“ in Minuten (Beginn Tätigkeit bis Ende Tätigkeit), zur Aktivität angezeigt. Für diese Aktivitäten kann eine Kennzeichnung erfolgen, ob eine Berechnung an den Kunden erfolgen soll.
+Die aus der Mitarbeiterzuordnung hinterlegte Stundenart wird automatisch vorbesetzt. Sind mehrere Stundenarten an einem Mitarbeiter hinterlegt, so wird keine Stundenart vorbelegt.
+Bei Kennzeichnung eines Tickets als fakturierfähig muss folgendes Beachtet werden:
-===== Konfigurationen zum Ticket =====
 <html>
 <table width="100%" style="border:0px;">
 <tr>
-   <td style="border:3px solid #4A7AC2; padding:5px; background-color:#E0EEEE;">
+   <td style="border:3px solid #87220a; padding:5px; background-color:#ffebcd;">
       <table width="100%" style="border:0px; margin:0px">
          <tr>
             <td width="100px" style="border:0px; text-align:center; padding:5px;" >
-               <img src="./scpictures/konfigurationen.png">
+               <img src="./scpictures/rechte.png">
 	    </td>
-	    <td style="border:0px; padding:10px; ">
+	    <td style="border:0px; padding:10px;">
-<p><a href="doku.php?id=mandanten:konfigurationen" style="color:#56B04F;">Konfiguration</a>
+<p><a href="http://www.software-concept.de/wiki/doku.php?id=administration:rechteverwaltung" style="color:#56B04F;">Sonderrecht</a> Fakturierfähiges Tickets ändern </p>
+<p> Erlaubt es dem Nutzer Tickets mit dem Kennzeichen berechenbar zu bearbeiten. </p>
-: Versand einer E-Mail beim Anlegen eines neuen Ticket´s, an eine bestimmte E-Mail-Adresse<br><br>
+<ul style="color: #333333;">
-</p><ul style="color: #333333;">
+<li>  Nein
+<li>  Ja
-<li>  0 - Nein, keine E-Mails versenden
-<li>  1 - Ja, bei manuell angelegten Tickets
-<li>  2 - Ja, bei importierten Tickets
-<li>  3 - Ja, immer
 </ul>
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 </html>
-Es besteht die Möglichkeit programmseitig festzulegen, ob bei Anlage eines Tickets eine Benachrichtigungs-E-Mail an eine hinterlegte E-Mail-Adresse erfolgen soll. Diese Einstellung kann über die Konfiguration 402 definiert werden. Ebenso lässt sich unterscheiden, ob die Benachrichtigung für manuell angelegte oder importierte Tickets versendet werden soll.
+===== [2] Timer starten =====
-Sollen mehrere Empfänger benachrichtigt werden, müssen die Emailadressen getrennt mit ; in den Einstellungstext eingetragen werden.
-Für die Textbausteine //Betreff//bwMailBetreffTicketInfo und //Text// bwMailBodyTicketInfo können folgende Platzhalter verwendet werden:
+Über die Modulfunktion 'Timer starten' kann manuell eine Stopp-Uhr gestartet werden, welche nach Beendigung der Zeit die Möglichkeit bietet, eine Aktivität anzulegen.
-<code>
+{{:ticket:timer.png?280|}}{{:ticket:timer_aktivitaet_anlegen.png?465|}}
-Einsatzhinweis: #EH#
-Kundennummer: #KN#
-Maschinenbezeichnung:#MB#
-Maschinennummer: #MM#
-TicketArt: #TicketArt#
-Beschreibung: #TicketBeschreibung#
-Betreff: #TicketBetreff#
-TicketEingangsDatum: #TicketEingangsDatum#
-Ticket-Id: #TicketId#
-MaschinenNummer: #TicketMaschinenNummer#
-MeldungsCode: #TicketMeldungsCode#
-SerienNummer: #TicketSerienNummer#
-Status: #TicketStatus#
-</code>
-Des Weiteren lässt sich definieren, ob die Ticket-ID aus dem Nummernkreis ermittelt werden soll oder nicht. Die Vergabe laut Nummernkreis erfolgt automatisiert, wenn die Konfiguration 464 auf 'JA' steht. Der [[mandanten:belegnummern|Nummernkreis]] kann über das Administrations-Modul hinterlegt werden.
+So lassen sich zum Beispiel verschiedene Dienstleistungen oder Telefonate zeitlich festhalten und können später über einen Service-Auftrag abgerechnet werden.
-<html>
+=====[3] Vorgang anlegen =====
-<table width="100%" style="border:0px;">
-<tr>
-   <td style="border:3px solid #4A7AC2; padding:5px; background-color:#E0EEEE;">
-      <table width="100%" style="border:0px; margin:0px">
-         <tr>
-            <td width="100px" style="border:0px; text-align:center; padding:5px;" >
-               <img src="./scpictures/konfigurationen.png">
-	    </td>
-	    <td style="border:0px; padding:10px; ">
-<p><a href="doku.php?id=mandanten:konfigurationen" style="color:#56B04F;">Konfiguration</a>
-: Soll die Ticket-ID immer aus dem Nummernkreis ermittelt werden<br><br>
+Analog zum Anlegen eines Service-Auftrags aus dem Ticket heraus, kann ebenfalls ein Vorgang zum Ticket angelegt werden.  Über „Vorgang anlegen“ wird in diesem Fall ein Vorgang zum Kunden aus dem Ticket angelegt.
-</p><ul style="color: #333333;">
+Dem Vorgang wird die Ticket-ID zugeordnet, so dass vom Vorgang aus in das zugehörige Ticket gewechselt werden kann.
-<li>  0 - Nein
+=====[4] Service-Auftrag anlegen =====
-<li>  1 - Ja
-</ul>
-	    </td>
-	 </tr>
-      </table></td></tr></table>
-</html>
-===== Service-Auftrag anlegen =====
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 Wird mit der Übernahme des Tickets in den Service-Auftrag das Ticket abgeschlossen, so wird im Ticket der Status auf erledigt gesetzt.
-===== E-Mail =====
+=====[5] E-Mail =====
+Über die Modulfunktion „E-Mail senden“ kann an die hinterlegte Absender Mail-Adresse eine E-Mail gesendet werden. Hierbei kann zum Beispiel eine Anfrage zum Ticket erfolgen oder der Kunde über den Status des Tickets informiert werden. Hierbei wird im Ticket automatisch eine Aktivität „TicketMail“ angelegt.der Betreff der E-Mail in die Bezeichnung der dazugehörige Aktivität vererbt.
-Über die Modulfunktion „E-Mail senden“ kann an die hinterlegte Absender Mail-Adresse eine E-Mail gesendet werden. Hierbei kann zum Beispiel eine Anfrage zum Ticket erfolgen oder der Kunde über den Status des Tickets informiert werden. Hierbei wird im Ticket automatisch eine Aktivität „TicketMail“ angelegt.
 Beim Einlesen von Ticket-E-Mails, die bereits eine Ticketnummer im Betreff enthalten (z.Bsp. Antwort auf eine E-Mail aus dem Ticket), werden diese als Aktivitätenart 'Ticketmail empfangen' am alten Ticket hinterlegt.
-===== Dokument hinzufügen =====
+=====[6] Dokument hinzufügen =====
 Zum Ticket kann über diese Funktion ein externes Dokument hinzugefügt werden. Dies kann über die Dokument hinzufügen durchgeführt werden. Weiterhin kann ein Dokument durch Ziehen in den „Infos“-Container hinzugefügt werden. Dokument mit der LMT anfassen und in den Bereich Infos ziehen. Nachträglich muss in diesem Verfahren das Dokument aufgerufen werden und die Bezeichnung geändert werden.
-===== Vorgang anlegen =====
-Analog zum Anlegen eines Service-Auftrags aus dem Ticket heraus, kann ebenfalls ein Vorgang zum Ticket angelegt werden.  Über „Vorgang anlegen“ wird in diesem Fall ein Vorgang zum Kunden aus dem Ticket angelegt.
-Dem Vorgang wird die Ticket-ID zugeordnet, so dass vom Vorgang aus in das zugehörige Ticket gewechselt werden kann.
 ===== CO-Ticket in Verbindung mit CO-Portal =====
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+===== Konfigurationen zum Ticket =====
+<html>
+<table width="100%" style="border:0px;">
+<tr>
+   <td style="border:3px solid #4A7AC2; padding:5px; background-color:#E0EEEE;">
+      <table width="100%" style="border:0px; margin:0px">
+         <tr>
+            <td width="100px" style="border:0px; text-align:center; padding:5px;" >
+               <img src="./scpictures/konfigurationen.png">
+	    </td>
+	    <td style="border:0px; padding:10px; ">
+<p><a href="doku.php?id=mandanten:konfigurationen" style="color:#56B04F;">Konfiguration</a>
+: Versand einer E-Mail beim Anlegen eines neuen Ticket´s, an eine bestimmte E-Mail-Adresse<br><br>
+</p><ul style="color: #333333;">
+<li>  0 - Nein, keine E-Mails versenden
+<li>  1 - Ja, bei manuell angelegten Tickets
+<li>  2 - Ja, bei importierten Tickets
+<li>  3 - Ja, immer
+</ul>
+	    </td>
+	 </tr>
+      </table></td></tr></table>
+</html>
+Es besteht die Möglichkeit programmseitig festzulegen, ob bei Anlage eines Tickets eine Benachrichtigungs-E-Mail an eine hinterlegte E-Mail-Adresse erfolgen soll. Diese Einstellung kann über die Konfiguration 402 definiert werden. Ebenso lässt sich unterscheiden, ob die Benachrichtigung für manuell angelegte oder importierte Tickets versendet werden soll.
+Sollen mehrere Empfänger benachrichtigt werden, müssen die Emailadressen getrennt mit ; in den Einstellungstext eingetragen werden.
+Für die Textbausteine //Betreff// bwMailBetreffTicketInfo und //Text// bwMailBodyTicketInfo können folgende Platzhalter verwendet werden:
+<code>
+#Ticket-Id#,
+#Ticket-Art#,
+#Ticket-Betreff#,
+#Ticket-Status#,
+#Ticket-MaschinenNr#,
+#Ticket-Beschreibung#,
+#Ticket-SerienNr#,
+#Ticket-MeldungsCode#,
+#Ticket-EingangsDatum#,
+#Ticket-Einsatzhinweis#,
+#Ticket-Meldender#,
+#Ticket-BestellNr#,
+#Ticket-Projekt#,
+#Ticket-ExtTicketID#,
+#Ticket-Vertragsart#
+#Ticket-VertragsNr#
+#Ticket-Vorqualifikation1#,
+#Ticket-Vorqualifikation2#,
+#Ticket-Priorität #,
+#Ticket-Herkunft#,
+#Ticket-Bearbeiter#,
+#Ticket-Geschaeftsbereich#,
+#Ticket-ImPortal#,
+...wenn Ticket.KundenNummer > 0 dann:
+#KN# (alt bleibt kompatibel) oder #Ticket-Kunde#"
+...wenn Ticket.AnsprechpartnerNummer > 0 dann:
+#Ticket-MeldenderAnrede1#,
+#Ticket-MeldenderAnrede2#,
+...wenn Ticket.MaschinenNummer <> 'leer' dann:
+#MB#(alt bleibt kompatibel) oder #Ticket-Maschinenbezeichnung#,
+#Ticket-MaschinenstandortName#,
+#Ticket-MaschinenstandortOrt#,
+#Ticket-MaschinenstandortStrasse#,
+#Ticket-MaschinenstandortPLz#,
+#Ticket-MaschinenstandortLand#,
+#Ticket-Stellplatz#,
+#Ticket-KundenmaschinenNr#,
+#Ticket-KundenmaschinenName#,
+#Ticket-Kostenstelle#,
+...aus dem Modellartikel:
+#Ticket-MaschinenArtikelbezeichnung#,
+#Ticket-ArtikelartTKD#,
+#Ticket-Herstellerartikelnummer#,
+#Ticket-Artikelkurztext#,
+...aus abweichender Materiallieferanschrift bzw. wenn diese nicht vorhanden aus der Standardanschrift
+#Ticket-LieferName#
+#Ticket-Lieferland#
+#Ticket-Lieferstrasse#
+#Ticket-LieferPlz#
+</code>
+<html>
+<table width="100%" style="border:0px;">
+<tr>
+   <td style="border:3px solid #4A7AC2; padding:5px; background-color:#E0EEEE;">
+      <table width="100%" style="border:0px; margin:0px">
+         <tr>
+            <td width="100px" style="border:0px; text-align:center; padding:5px;" >
+               <img src="./scpictures/konfigurationen.png">
+	    </td>
+	    <td style="border:0px; padding:10px; ">
+<p><a href="doku.php?id=mandanten:konfigurationen" style="color:#56B04F;">Konfiguration</a>
+: Soll die Ticket-ID immer aus dem Nummernkreis ermittelt werden<br><br>
+</p><ul style="color: #333333;">
+<li>  0 - Nein
+<li>  1 - Ja
+</ul>
+	    </td>
+	 </tr>
+      </table></td></tr></table>
+</html>
+Des Weiteren lässt sich definieren, ob die Ticket-ID aus dem Nummernkreis ermittelt werden soll oder nicht. Die Vergabe laut Nummernkreis erfolgt automatisiert, wenn die Konfiguration 464 auf 'JA' steht. Der [[nummernkreise:nummernkreise|Nummernkreis]] kann über das Administrations-Modul hinterlegt werden.
+===== Sonstiges =====
+Folgendes Sonderrecht ist zu beachten:
+<html>
+<table width="100%" style="border:0px;">
+<tr>
+   <td style="border:3px solid #87220a; padding:5px; background-color:#ffebcd;">
+      <table width="100%" style="border:0px; margin:0px">
+         <tr>
+            <td width="100px" style="border:0px; text-align:center; padding:5px;" >
+               <img src="./scpictures/rechte.png">
+	    </td>
+	    <td style="border:0px; padding:10px;">
+<p><a href="http://www.software-concept.de/wiki/doku.php?id=administration:rechteverwaltung" style="color:#56B04F;">Sonderrecht</a> Tickets (Filter)</p>
+<p> Steuert, welche Tickets dem Benutzer angezeigt werden sollen. </p>
+<ul style="color: #333333;">
+<li>  Keine Rechte
+<li>  nur eigene Tickets
+<li>  Tickets des eigenen Bereiches
+<li>  Tickets des Geschäftsbereiches
+<li>  alle Tickets
+</ul>
+	    </td>
+	 </tr>
+      </table></td></tr></table>
+</html>